!!! Обращаем внимание, что 2 января 2023 года вступают в силу изменения Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц», в связи с этим, подача электронных обращений будет возможна только с помощью государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.

УТВЕРЖДЕНО приказом главного врача УЗ «Осиповичская ЦРБ» от 20 мая 2021 г.№ 243


ИНСТРУКЦИЯ

об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, по книге
замечаний и предложений, по личному приему граждан, их представителей,
представителей юридических лиц в УЗ «Осиповичская ЦРБ»


ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

  1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2011 г., № 83, 2/1852), Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2007 г., № 250, 1/8997), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012г. №667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 27.07.2012, 5/36006), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иныхорганизациях, у индивидуальных предпринимателей» (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2012 г., № 5, 5/35055).

В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  1. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ» индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и их представителей, представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее - обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» и горячих линий», порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее личный прием) руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» и порядок- работы с книгой замечаний и предложений.

  2. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским

процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно­

процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращений работника к нанимателю, а также иных, обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку при ‘'выполнении УЗ «Осиповичская ЦРБ» возложенных на него нормативными правовыми актами.

  1. Ответственность за организацию работы с обращениями в УЗ «Осиповичская ЦРБ» возлагается на главного врача и его заместителей.

  2. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица УЗ «Осиповичская ЦРБ» несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

  3. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, в УЗ «Осиповичская ЦРБ» ведутся как самостоятельные, отдельно от других видов делопроизводства.

Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий» возлагается на секретаря.

Делопроизводство по обращениям граждан, внесенным в книгу замечаний и предложений, возлагается на ответственных лиц, определенных приказом главного врача в зависимости от структурного подразделения, в котором находится конкретная книга замечаний и предложений.

  1. Общее руководство личным приемом граждан, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц в УЗ «Осиповичская ЦРБ», в том числе предварительной записью на личный прием осуществляется секретарем.


ГЛАВА 2

ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО

ИХ РАССМОТРЕНИЮ

  1. Обращения, поступающие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке.

Регистрация обращений, за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, и поступивших в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется:

секретарем с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно­контрольных карточках), журнальной.

Устные обращения, поступающие в ходе личного приема руководителя и (или) его заместителей регистрируются в день их поступления.

Регистрационно-контрольная форма обращений граждан, обращений юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 2, приложению 3.

8.1. Электронные обращения подается в УЗ «Осиповичская ЦРБ» путем размещения в специальной рубрике на официальном сайте учреждения, в глобальной компьютерной сети Интернет.

  1. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц» порядке в УЗ «Осиповичская ЦРБ» создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, определенном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.

  2. Обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ»в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее, чем в первый следующий за ним рабочий день.

  3. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

  4. При регистрации письменного обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

Регистрационный индекс обращений, поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ» состоит из порядкового номера обращения, цифрового обозначения Осиповичского района (номер - 17), проставляемого через дефис, двух начальных букв заявителя (в коллективных и анонимных обращениях - соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей - «Ою»), проставляемых через дефис.

Например:

Осиповичского района, Ою - обращение юридического лица

(индивидуального предпринимателя).

  1. Обращение, оформленное на бланке юридического лица, содержащее

личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращение, заверенное печатью юридического лица и имеющее подписи граждан, регистрируется как обращение юридического лица.

Обращение, оформленное на бланке юридического лица, содержащее личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращение, но не заверенную печатью юридического лица и имеющее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.

  1. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).

  2. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Осиповичская ЦРБ» учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».

Например:

- 157-17-Ма/1, где 157 порядковый номер, 17- цифровое обозначение Осиповичского района, Ма - две начальные буквы фамилии гражданина, 1- дополнительный порядковый номер.

  1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в УЗ «Осиповичская ЦРБ» после регистрации, как правило, передаются исполнителям, рассматривающим первое обращение, в дополнение к нему с сопроводительным письмом в соответствии с резолюциями их руководителей.

16.1. При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или)х;>, сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения добавлением аббревиатуры «дп».

  1. Письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу, поступившие в течение 1 года со дня поступления первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление), регистрируется как повторное.

Повторным обращениям, поступившим в УЗ «Осиповичская ЦРБ»в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первоначального обращения, в иных случаях - очередной регистрационный индекс.

  1. Обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» из вышестоящих государственных органов, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.

Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.

Делопроизводство потаким поручениям в УЗ «Осиповичская ЦРБ» ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи автоматизированной электронной формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению 4.

Регистрационный индекс поручения, поступившего в УЗ «Осиповичская ЦРБ» состоит из аббревиатуры «ПВ» и порядкового номера, проставляемой через дефис.

Например:

- ПВ-1, где ПВ - обозначение поручения, 1 - порядковый номер,

Обращение, поступившее в ГУпоЗ, и направленное для рассмотрения в УЗ «Осиповичская ЦРБ» для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки проекта ответа, подлежит регистрации и учету в УЗ «Осиповичская ЦРБ» как поручение.

  1. Поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц», оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях, по решению руководства УЗ «Осиповичская ЦРБ».

  2. Письменные обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений, по решению руководителя (в его отсутствие заместителей).

  3. Обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ», содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению главного врача (в его отсутствие заместителей) соответственно.

  4. Письменные обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ», могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных статьей 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

Решение об оставлении письменного обращения, поступившего в УЗ «Осиповичская ЦРБ» без рассмотрения принимает главный врач.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, если с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, если это анонимное обращение, если это замечание и (или) предложение, внесенное в книгу замечаний и предложений и не относящееся к деятельности учреждения и при наличии данных о месте жительства (месте пребывания) заявителя, в течение пяти рабочих дней заявитель письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются с сопроводительным письмом оригиналы документов, приложенных к обращению.

  1. Не подлежат регистрации поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы,^ печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы, сообщения, электронные обращения, поступившие на электронную почту учреждения.

  2. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ», после регистрации передаются на рассмотрение главному врачу.

Поручения главного врача о дальнейшем рассмотрении обращения, поручения оформляются в форме резолюций. Резолюции по каждому обращению, поручению, поступившему в УЗ «Осиповичская ЦРБ» главный врач подготавливает и накладывает самостоятельно. Решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, поручения должно быть принято главным врачом в течение двух рабочих дней после передачи его на доклад.

По обращениям не должно быть более одной резолюции. Последующие' резолюции допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.

  1. В случаях, когда резолюцией главного врача определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя лица поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа заявителю является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.


ГЛАВА 3

РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ

  1. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции УЗ «Осиповичская ЦРБ» рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

  2. В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

  3. При рассмотрении повторных обращений исполнители по резолюции обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.

При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу, в случае, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся^ новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу, заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым в УЗ «Осиповичская ЦРБ» прекращена, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения.

  1. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в УЗ «Осиповичская ЦРБ» принимается главным врачом, в том числе на основании предложений исполнителя.

  2. В ходе рассмотрения в вышестоящих организациях в которых - обжалуются ответы на обращения, данные в УЗ «Осиповичская ЦРБ», исполнитель проверяет содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо готовит для направления в УЗ «Осиповичская ЦРБ», обязательное для исполнения предписание, о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя.

  3. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений исполнитель готовит для направления главному врачу докладную о привлечении лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими лицами порядка рассмотрения обращений представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до освобождения от занимаемой должности.

  4. Предписания и представления, подготовленные по результатам

рассмотрения обращений, поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ» подписываются главным врачом.

Предписанию и представлению присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.

Контроль за исполнением предписаний и представлений осуществляет ответственный за работу с обращениями, назначенный приказом главного врача.

  1. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные пунктом 9 настоящей Инструкции, в УЗ «Осиповичская ЦРБ» подписываются руководителем согласно резолюциям.

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, остаются в делопроизводстве УЗ «Осиповичская ЦРБ».

Письменные ответы на письменные обращения, ответы на электронные обращения, направленные на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  1. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.

  2. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в УЗ «Осиповичская ЦРБ» подписываются главным врачом, и должны содержать сведения о направленном ответе уведомлении заявителю о результатах рассмотрения его обращений, отметку об исполнителе.

В случае отзыва заявителем своего обращения УЗ «Осиповичская ЦРБ» прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.

  1. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.

Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на фирменных бланках УЗ «Осиповичская ЦРБ».

  1. Порядок рассмотрения обращений, поручений, поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ» устанавливается настоящей инструкцией.

  2. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ» принимается главным врачом в случае положительного решения вопроса по обращению, а также, когда заявителю даны исчерпывающие разъяснения по существу обращения.

На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях поступивших в УЗ «Осиповичская ЦРБ», в котором указывается дата и личная подпись руководителя или его заместителей).

Аналогичная отметка делается на исполненном поручении, данном вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.

На регистрационно-контрольной карточке устного обращения после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля в специальной графе проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.

  1. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах—- превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены

в регистрационно-контрольной форме.

  1. Письменные, устные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением в УЗ «Осиповичская ЦРБ» формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» и документы, связанные с их рассмотрением, формируются ответственным за делопроизводство по работе с обращениями граждан в отдельные дела в- - течение календарного года. Ответственным по работе с обращениями граждан, при необходимости, может быть принято решение об объединении нескольких дел по обращениям, связанным между собой по тематическому или иному признаку, в одно.

Обращения, направленные для рассмотрения в учреждение, по которым не требуется информировать ГУпоЗ, остаются в УЗ «Осиповичская ЦРБ».

Документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела лицом, ведущим делопроизводство по обращениям, в установленном порядке.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, или в ином установленном порядке.


ГЛАВА4

ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЯ
ЛИЧНОГО ПРИЕМА

  1. Организация личного приема в УЗ «Осиповичская ЦРБ» возлагается на лиц, ответственные за организацию работы с обращениями граждан.

  2. Личный прием в УЗ «Осиповичская ЦРБ» в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей проводится руководством учреждения, не реже одного раза в месяц, согласно графику утверждаемому председателем Осиповичского райисполкома.

График личного приема граждан главным врачом, его заместителями, утверждается в установленном порядке и осуществляется в установленные дни с 8.00. до 13.00.

График личных приемов размещается на информационном стенде по месту нахождения учреждения здравоохранения, на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет, рассылается в структурные подразделения.

  1. Главный врач, его заместители проводят выездные личные приемы во время единых дней информированияили согласно утвержденному председателем райисполкома графику ежеквартально. О месте, дате и времени выездного личного приема население информируется в средствах массовой информации. Предварительная запись на личный прием осуществляется по месту проведения выездного личного приема.

  2. При временном отсутствии в день личного приема главного врача личный прием проводят их заместители. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, прием проводит лицо, его заменяющее в соответствии с распределением обязанностей. Информация о замене должна находиться на информационном стенде учреждений.

  3. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

  4. При проведении личного приема главным врачом его заместителями могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

  5. Личный прием главного врача его заместителями проводится, как правило, по предварительной записи.

Предварительную запись на личный прием осуществляет лицо, ответственное за работу с обращениями граждан при обращении гражданина, его представителя, представителя юридического лица лично либо по телефону.

При осуществлении предварительной записи на личный прием ответственное лицо выясняет сущность вопроса, уточняют мотивы обращения, истребуют документы, удостоверяющие личность, принимают заявления, другие документы и представляют их должностным лицам, осуществляющим прием.

При необходимости в ходе рассмотрения обращения ответственное лицо вправе запрашивать от государственных и иных организаций необходимые документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях и справочные материалы по существу обращения.

В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов ответственным лицам по работе с обращениями граждан и юридических лиц определяется необходимость участия в приеме специалистов соответствующих подразделений, решаются другие вопросы по организации и проведению личного приема.

  1. Граждане, их представители, представители юридических лиц принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности по списку по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.

  2. Должностные лица учреждения, проводящие личный прием, а также работники, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:

  1. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции УЗ «Осиповичская ЦРБ», где проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по- существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

  2. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-­контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.

  3. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  4. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:

  1. Регистрационно-контрольные карточки по обращениям, поступившим в ходе личного приема начальником главного управления, его заместителями, руководителями учреждений здравоохранения их заместителями и направленные в УЗ «Осиповичская ЦРБ» для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью ГУпоЗ, подлежат регистрации и учету как поручение.

  2. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может излагаться заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  3. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».

Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема главного врача, его заместителей, подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений. Регистрационный индекс состоит из номера, присвоенного устному обращению, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис.

Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело, за исключением случаев, когда письменное обращение поступило от индивидуального предпринимателя или юридического лица.

Соответствующее поручение по рассмотрению письменного и устного обращения, поступивших одновременно в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.

  1. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приеме главного врача, его заместителей - лица ответственные за работу с обращениями граждан.

  2. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют письменно заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.

Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.

Учет принятых на личном приеме устных обращений производится в книгах учета личного приема граждан, по форме согласно приложению 5.


ГЛАВА 5

РАБОТА С КНИГОЙ ЗАМЕЧАНИЙ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

  1. Книга замечаний и предложений хранится в УЗ «Осиповичская ЦРБ» в месте, определенном приказом руководителя учреждения. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений в учреждении, определяется приказом руководителя учреждения здравоохранения.

  2. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений в УЗ «Осиповичская ЦРБ» размещаются на информационных стендах структурных подразделений.

  3. Книга замечаний и предложений предъявляется гражданам по их первому требованию.

  4. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений, нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года лицом, ответственным за ее ведение (ведение и хранение).

  5. Для рассмотрения замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» руководство оформляет поручения в графе «резолюция руководителя государственного органа, иной организации, ее обособленного подразделения с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение». Лицо ответственное за ведение книги замечаний и предложений делает копию замечания и (или) предложения гражданина, внесенного в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» с резолюцией руководства и направляет исполнителям.

Контроль за рассмотрением замечаний и (или) предложений граждан, внесенных в книгу замечаний и предложений учреждений, осуществляет ответственные за их ведение (ведение и хранение).

  1. Внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» замечания и предложения граждан рассматриваются в сроки, установленные статьей 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  2. Замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книги замечаний и предложений, могут быть оставлены без рассмотрения по существу по основаниям, установленными статьёй 15 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 года «Об обращениях граждан и юридических лиц».

  3. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности УЗ «Осиповичская ЦРБ» оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом

заявителя в соответствии со ст. 24 Закона.

  1. Ответы на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений в УЗ «Осиповичская ЦРБ» направляются заявителям согласно резолюциям за подписью руководителя учреждения или уполномоченных им должностных лиц.

Копии ответов (уведомлений) на замечания и (или) предложения граждан, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в одно дело и хранятся у лица, ответственного за ее ведение и хранение.

Регистрационный индекс ответа (уведомления) на замечание и (или) предложение, внесенное гражданином в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» состоит из порядкового номера замечания и (или) предложения, внесенного в книгу, и двух начальных букв фамилии гражданина.

Например:

1-Ив, где 6 - порядковый номер замечания и (или) предложения, Ив - две начальные буквы фамилии гражданина.

  1. Поступившие ответы на внесенные в книгу замечания и предложения докладываются руководству УЗ «Осиповичская ЦРБ» для принятия решения о снятии обращения с контроля или об осуществлении дальнейшего контроля за его исполнением.

После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» отметка об исполнении и направлении в дело проставляется руководителем, его заместителями на копии ответа заявителю, оставшейся в делопроизводстве учреждения здравоохранения.

  1. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, а также отметка о направленном заявителю ответе вносятся в книгу замечаний и предложений ответственным за ее ведение и хранение лицом.

Материалы по рассмотрению и копия ответа заявителю хранится вместе с книгой замечаний и предложений по месту ее ведения.

  1. Книга замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ» ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего УЗ «Осиповичская ЦРБ» в течение 5 календарных дней обращается в реализующую организацию за получением новой книги в установленном законодательством порядке.

  2. Ежеквартально замечания и предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений УЗ «Осиповичская ЦРБ», анализируются лицом, ответственными за ведение книги замечаний и предложений лицами.


ГЛАВА 6

РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ
ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»

  1. «Прямая телефонная линия» в УЗ «Осиповичская ЦРБ» проводится согласно утвержденного графика ежеквартально.

График проведения «прямых телефонных линий» руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» ежегодно размещается на официальном сайтах.

При необходимости «прямая телефонная линия может проводиться руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» дополнительно в иные дни и время.

Номера телефонов «прямой телефонной линии» фамилия, имя, отчество, должность лица, ее проводящего, курируемые им вопросы, дата и время проведения доводятся до сведения населения через средства массовой информации.

Организацию проведения руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» «прямой телефонной линии» осуществляют лица ответственные за работу с" обращениями граждан и юридических лиц.

  1. Проведение «прямой телефонной линии» руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» осуществляется не реже одного раза в квартал. Графики проведения «прямой телефонной линии» утверждаются главным врачом. Информация о проведении «прямой телефонной линии» доводится до всеобщего сведения путем ее размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах.

  2. «Горячая линия» проводится в УЗ «Осиповичская ЦРБ» по соответствующим номерам телефонов в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью учреждения.

Информация о режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона ежеквартально доводится до всеобщего сведения через средства массовой'' информации.

  1. Работа «горячей линии» УЗ «Осиповичская ЦРБ» осуществляется ежедневно по рабочим дням с 8.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00, прием обращений производится секретарем.

  2. Обращение, поступившее в ходе проведения «прямой телефонной линии», регистрируется в день его поступления путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 23.07.2012 № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» или с использованием автоматизированной (электронной) формы, либо журнальной формы с графами, аналогичными реквизитам регистрационно­контрольной карточки.

  3. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения руководством УЗ «Осиповичская ЦРБ» «прямых телефонных линий», состоит из аббревиатуры «ПЛ», порядкового номера обращения проставляемого через знак «\» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою», проставляемых через дефис.

Например:

ПЛ/15-Ма, где ПЛ - «прямая телефонная линия», 15 - порядковый номер обращения, Ма - начальные буквы фамилии гражданина;

ПЛ/16-Ою, где ПЛ - « прямая телефонная линия», 1 - порядковый номер обращения, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).

При поступлении в ходе «прямой телефонной линии» очередного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу или повторного обращения ему присваивается очередной индекс и производится объединение в одно дело.

  1. Документа, связанным с рассмотрением обращением, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.

  2. Результаты рассмотрения должностным лицом УЗ «Осиповичская ЦРБ» обращений поступивших в ходе’ «прямой телефонной линии», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке и направляются, в том числе по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное ДЕЛО».

  3. Вопросы, поступающие в ходе «горячей линии» УЗ «Осиповичская ЦРБ» обращения анализируются лицами ответственными за работу с обращениями граждан и юридических лиц и, при необходимости, вносятся на рассмотрение руководству для принятия мер реагирования.

  4. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямой телефонной линии», граждане и юридические лица уведомляются пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в УЗ «Осиповичская ЦРБ». При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца. Ход рассмотрения обращений, поступивших во время «прямой телефонной линии», информация о направленных по ним ответах, отражаются в регистрационно-контрольных карточках.

  5. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в УЗ «Осиповичская ЦРБ» в ходе «прямой телефонной линии», снимаются с контроля по решению руководителя, списываются в дело в установленном порядке.


ГЛАВА 7

АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА
РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ

ДОКУМЕНТОВ

  1. В целях постоянного совершенствования работы с обращениями в

УЗ «Осиповичская ЦРБ» ответственными за работу с обращениями граждан лицами ежеквартально изучаются, анализируются и систематизируются содержащиеся в обращениях вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений.

Аналитические материалы о результатах рассмотрения поступивших обращений в УЗ «Осиповичская ЦРБ» по истечении каждого квартала до 2-го числа следующего месяца.

  1. На сайте УЗ «Осиповичская ЦРБ» в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.

  2. Должностные лица УЗ «Осиповичская ЦРБ» в соответствии с утвержденным графиком осуществляют мониторинг состояния работы с обращениями в подведомственных учреждениях. Главный врач и его заместители осуществляют контроль за соблюдением требований законодательства об обращениях в подотчетных им структурных подразделениях.

  3. Состояние, анализ, итоги работы с обращениями заслушиваются ежеквартально на совещаниях при главном враче учреждений здравоохранения.

При подведении итогов работы также анализируются замечания, внесенные в книги замечаний и предложений, обращения, поступившие в ходе прямых телефонных линий», «горячих линий».

  1. Ведомственная отчетность об обращениях составляется ежеквартально ответственным за работу с обращениями граждан, и до 3-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляется в ГУпоЗ и управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц райисполкома.

  2. Выявленные факты нарушения установленного порядка

рассмотрения обращений при необходимости рассматриваются на совещаниях у главного врача. /

  1. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего обращения).

  2. Книга замечаний и предложений в УЗ «Осиповичская ЦРБ» после окончания ведения хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве.

  3. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

  4. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив.

  5. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.

  6. Заверение копий ответов (уведомлений) заявителям по их обращениям по в УЗ «Осиповичская ЦРБ» при их выдаче и направлении в установленном порядке осуществляется за подписью руководителя учреждения или уполномоченных им должностных лиц.